Контакт-центр «Фонда Росконгресс» заботится о сотрудниках с помощью WFM

В контактном центре «Фонда Росконгресс» развиваются два направления работы: внутренние проекты Фонда и аутсорсинговый контакт-центр. Количество проектов с каждым годом увеличивается, и пропорционально этому растет кадровый состав контакт-центра.

У каждого проекта есть руководитель, супервизор и группа операторов. На одном проекте могут быть задействованы до 40 человек и более, и у каждого — индивидуальный график работы - то есть оператор может выбрать время начала и окончания смены, несколько раз в месяц. В ручном режиме график по работе на неделю составлялся до 3-х дней. С внедрением АРГУС WFM CC данная задача сократилась до нескольких часов.

До внедрения общение между оператором и менеджером велось в личных сообщениях и множестве чатов. Система предоставила унифицированный канал, в котором хранятся все запросы и пожелания. В системе каждый оператор через личный кабинет может создать заявку на обмен или перенос смены, а дальше супервизор удовлетворяет или отклоняет её.

Аналогично через личный кабинет можно отметить отгул или больничный. А еще оператору нет необходимости искать свой график и расписание в почте, в чатах или общих документах на компьютере. Вся информация отображается там же – в личном кабинете. Если же появляются какие-то изменения, они сразу отображаются в личном кабинете, нет необходимости уточнять и перепроверять данные.

В АРГУС WFM CC помимо планирования, прогнозирования, отчетности есть инструменты, которые позволяют создать положительный настрой и мотивировать сотрудников ответственно относиться к работе. Особый отклик у операторов вызвали статусы: «новичок», «опытный», «чемпион». Они отображаются в личном кабинете в зависимости от квалификации сотрудника, его стажа, достижений. И операторы стремятся получить звание чемпиона, улучшая навыки и результаты своей работы. Это связано и с возможностью получения преференций для оператора по выполнению его пожеланий по работе.

Эффективность для бизнеса

Увеличение вовлеченности операторов, планирование графиков под нагрузку и KPI с учетом пожеланий, создание гибких смен, сокращение трудозатрат менеджеров, удобная работа в разных часовых поясах.