Колл-центр БСПБ выдерживает высокий уровень KPI благодаря АРГУС WFM CC

Система позволила специалистам КЦ Банка «Санкт-Петербург» перейти на планирование выходов операторов в получасовые интервалы вместо часовых – в условиях кадрового дефицита это позволило сохранить качество обслуживания. При большом штате создать такие «ступеньки» вручную сложнее, так как увеличиваются трудозатраты штатного планировщика. С внедрением системы удалось выдерживать оптимальную расстановку операторов, что позволило поддерживать KPI и SL на требуемом уровне. Помимо этого АРГУС WFM CC позволяет выдерживать жёсткие требования к показателю потерянных вызовов (AR) – всего лишь 0,5 % в день. При этом благодаря системе не увеличивается штат сотрудников.

Равномерная расстановка персонала и, как следствие, увеличение вовлеченности персонала, стали возможными благодаря тому, что при прогнозе нагрузки система собирает в себя статистику с 5-минутным интервалом. Ежемесячно только в голосовой канал Контактного центра поступает от 90 до 100 тысяч обращений.

Одна из задач, которую помогла решить система – проактивное планирование кадрового потенциала. Без средств автоматизации данная задача занимала около 2 дней работы специалиста. И при этом прогноз поступающих обращений был довольно верхнеуровневым – рассчитывалось примерное необходимое количество операторов, которое зависело от другого прогноза – количества активных клиентов Банка. С внедрением АРГУС WFM CC прогноз обращений на год занимает всего лишь 4 часа и учитывает огромное количество особенностей работы КЦ. Благодаря встроенным инструментам работы со статистикой прошлого, специалисты видят реальную картину обращений. Как в числовом, так и графическом виде. Визуализация нагрузки помогает быстро убрать аномальные периоды, чтобы сделать прогноз максимально точным.

Для быстрой реакции на ежеминутные события операторы используют личный кабинет АРГУС WFM CC, а также получают необходимую информацию, к примеру push-уведомления о перерывах, обедах, обучениях через мобильное приложение на iOS и Android.

Эффективность для бизнеса

Сокращение ФОТ за счет оптимального распределения рабочей силы, сокращение времени на рутинные операции до 50%, выдерживаются жесткие KPI и поддерживается высокий SLA, растет вовлеченность операторов.