Как «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» увеличили принятые заказы в три раза

Рестораны «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» находятся под управлением одной команды рестораторов.

Они насчитывают около 30 точек и работают в шести городах России. В штате – более 1000 сотрудников.

В 2022 году топ-менеджеры решили реорганизовать колл-центр: сотрудники перестали справляться с большим количеством входящих запросов.

Это приводило к потере клиентов. Посетители заказывали доставку, бронировали столики, консультировались по проведению банкетов – все эти процессы нужно было качественно обрабатывать.

Справиться с реорганизацией ресторанного бизнеса помогла экосистема продуктов MANGO OFFICE.

Расскажем, как происходило внедрение и какие результаты были достигнуты.

Один колл-центр на два бренда

До 2022 года рестораторы использовали отдельные колл-центры для управления ресторанным бизнесом. Провайдером услуг для коммуникаций с клиентами был «Мегафон».

Проблема состояла в том, что технические возможности ПО не позволяли управлять двумя колл-центрами «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в одном IT-решении.

Кроме того, существующие колл-центры выполняли только одну функцию – прием заказов на доставку. Это не закрывало все задачи бизнеса.

Все остальные сотрудники ресторанов были вынуждены заниматься бронированием столиков, организацией банкетов и другими консультациями.

Такая модель управления ресторанным бизнесом создавала хаос и требовала оптимизации. Рестораны начали терять до 55% входящих звонков. А проходимость точек позволяла обслужить большее количество клиентов.

Топ-менеджеры приняли решение открыть единый колл-центр. Это означало переход на новый софт и эволюцию операционки.

Поиск решения

Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне, а руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков.

Ресторатор почти договорился с другим провайдером IP-телефонии. Но в последний момент один из топ-менеджеров получил на почту предложение от MANGO OFFICE и решил принять его.

Руководитель сразу получил персонального аккаунт-менеджера от MANGO OFFICE и гарантии помощи в кастомизации продуктов.
Стало понятно: с таким подходом внедрение осуществится быстро и с минимальными трудозатратами.

Какие продукты экосистемы MANGO OFFICE внедрили «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»

- Виртуальная АТС

- Контакт-центр

- Wallboard

- Речевая аналитика

Как организован единый колл-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»

Теперь единый колл-центр состоит из трех отделов. Клиент может дозвониться до нужного отдела, нажав цифру от 1 до 3.

Сотрудники ресторана четко знают, за какое направление они несут ответственность.

- Отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)

- Отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек)

- Отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)

Любая организация ресторанного бизнеса должна быть оснащена простой и удобной онлайн-системой метрик.

Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI.

Руководители компании установили модуль Wallboard от MANGO OFFICE.

Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.

KPI колл-центра. Количественные показатели:

- скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд
- продолжительность разговора – не дольше 90 секунд
- количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов – персонально для каждого сотрудника

KPI колл-центра. Качественные показатели:

- оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов
- обязательный апселл во время диалога – отслеживается сервисом «Речевая аналитика»

«Речевая аналитика» также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. А руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

Обновив софт, обновили и «железо»

Топ-менеджеры отмечают: в их кейсе переход на новую модель управления ресторанным бизнесом был бы невозможен без вложений в «железо».

В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже.

Планы на будущее

Сейчас ресторанный бизнес собирается внедрить сразу три потенциальных проекта:

- интеграция чат-ботов и роботов с корпоративными CMS и CRM

- применение ИИ в голосовых коммуникациях

- улучшение «пути клиента» (Customer Journey) по сайту и колл-центру ресторанов

Эффективность для бизнеса

- Количество принятых звонков выросло на 300%
- Время ответа операторов ускорилось на 20%
- Число пропущенных звонков сократилось на 25%
- Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос