Как VALO ускорил обработку заявок менеджерами по продажам на 30%

VALO – это крупнейший в России комплекс апарт-отелей, сочетающий в себе широкий диапазон звездности. Восемь корпусов включают отели от 3 до 5 звезд и два международных отельных бренда.

VALO управляет комплексом из 6 апарт-отелей в Санкт-Петербурге. Гостям доступны фитнес-центр, бассейн, рестораны, кофейни, салоны красоты, СПА, магазины, конференц-залы, кинотеатр, парк.

В 2018 году комплекс апарт-отелей VALO использовал провайдера, который предоставлял голосовой трафик без оцифровки и онлайн-инструментов для бизнеса.

Руководители поняли, что им нужно выбрать более оснащенного провайдера IP-телефонии.

Топ-менеджеры VALO изучали предложения «большой четверки» телеком-операторов и нескольких других игроков рынка облачной телефонии. Команда комплекса апарт-отелей выбрала продукты от MANGO OFFICE.

Ключевыми критериями выбора были:

— простота интеграции с CRM Битрикс24 — это главная платформа сотрудников для работы с клиентской базой

— успешный опыт внедрения MANGO OFFICE директора по маркетингу Евгения Тихоненко на предыдущем месте работы

Сегодня в штате отдела продаж – 15+ сотрудников. За первое полугодие 2024 года они приняли 14 000+ звонков.

Какие продукты экосистемы MANGO OFFICE внедрили VALO:

- Виртуальная АТС

- Контакт-центр

- Голосовой робот

- Речевая аналитика

Как организован колл-центр VALO

ВАТС от MANGO OFFICE принимает звонки с рекламных площадок и телефонных номеров, указанных на сайте компании. Потом направляет их на свободных операторов.

Звонки по разным вопросам поступают в разные отделы. Например — покупка апартаментов или их долгосрочная аренда.

Как организован отдел продаж апартаментов

— 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты

— 4 менеджера по продажам. Отвечают за звонки

За первое полугодие 2024 года отдел принял 2525 звонков.

Как организован отдел долгосрочной аренды апартаментов

— 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты

— 7 менеджеров по продажам. Отвечают за звонки

За первое полугодие 2024 года отдел принял 12051 звонок.

Как организован прием и распределение звонков в колл-центре

Два отдела используют идентичную схему работы со входящими звонками.

- Дежурные менеджеры принимают горячие звонки

- Остальные сотрудники занимаются обработкой ранее поступивших лидов — оформляют документы или показывают апартаменты

График операторов зависит от загрузки и количества менеджеров в смене.

Например. Если в смене 3 сотрудника — каждый из них дежурит на линии в течение часа. А затем на 2 часа переключается на другие задачи.

Как организован приём входящих текстовых сообщений

Этот процесс курируют офис-менеджеры. Они принимают клиентов, которые приходят по текстовым каналам — почта, чаты, соцсети.

После первичной обработки эти лиды направляются менеджерам по продажам — для завершения сделок.

Система также перенаправляет на офис-менеджеров звонок, если заняты дежурные менеджеры. Если они не могут ответить — звонок уходит руководителю отдела. В самом крайнем случае — включается запись с просьбой ожидания.

Как работает Голосовой робот MANGO OFFICE

Робот начинает общение с клиентом с автоматического приветствия. Пока система произносит монолог — инструмент подключается к CRM и ищет карточку клиента по его телефонному номеру. Это помогает сотрудникам во время разговора — они сразу видят всю историю сделок покупателя.

Если клиент уже есть в системе — звонок направляется на закрепленного за ним оператора. Если нет — на дежурного менеджера.

Как устроена интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24

MANGO OFFICE передает в CRM номер телефона, запись разговора и его текстовую расшифровку. А Речевая аналитика удобна для работы с долгими сделками.

Менеджер может переслушать разговоры или посмотреть их в виде текстового файла. Чтобы освежить информацию о предыдущих договоренностях с клиентом.

Результаты внедрения

Внедрение позволило комплексу апарт-отелей VALO выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные.

Менеджеры отдела продаж получили бесшовный сервис для работы в «едином окне». Это позволяет удерживать и контролировать высокий уровень конверсии.

Эффективность для бизнеса

-Внедрение увеличило скорость обработки заявок на 30%
-Менеджеры перешли на мобильные телефоны
-Сотрудники получают «периоды тишины» – без входящих звонков
-Запись и расшифровка переговоров улучшает стратегии продаж