Речевая аналитика Комфортел Проект

В Ленинградской области создан мониторинговый центр. Его операторы распределяют сообщения о ЧС, авариях, преступлениях, вызовы скорой помощи и других служб. Чтобы понимать нагрузку, приведем в пример 3 летних месяца 2022 года. За этот период в операторы Службы-112 Ленобласти обработали 334 000 вызовов.
Помимо стандартного набора услуг, мы внедрили в их систему обработки заявок речевую аналитику — это технология автоматического распознавания речи, работающая по следующему принципу: все звонки записываются, затем аудиофайлы переводятся в текст, на основании анализа которого система выдает отчет.
Для понимания эффективности продукта можно произвести расчет в следующих условиях: у нас есть штат, где на 10-15 операторов приходится 1 супервизор, контролирующий их работу через прослушивание звонков. Если принять, что каждый из 334 000 вызовов в среднем составляет 5 минут, то это примерно 27 833 часов за три месяца или 9 277 часов в месяц. Один супервизор за смену может обработать не более 6,5 часов в день, что составляет 0,7% от общего числа входящих звонков.
В месяц супервизор может обработать 130 часов. То есть, чтобы прослушать все поступившие звонки, нам понадобится 71 сотрудник, тогда как речевая аналитика может самостоятельно обработать все 100%.
Автоматизацию и сокращение времени на обработку заявок в данном проекте не измерить деньгами. Потому что от скорости реакции зависит не выполнение плана продаж, а человеческие жизни и здоровье.
Контроль качества работы операторов обеспечивается за счет полнотекстовой расшифровки звонков, оповещений о недовольстве или агрессии, проверки соответствия работы по установленному скрипту. Насколько нам известно, часть зарплаты операторов зависит в том числе от качества отработки заявок.

Речевая аналитика в паре с ВАТС обеспечивают организации большим и довольно точным массивом данных для аналитики, маркетинга и последующего улучшения сервисов. На основе этого можно строить более точные прогнозы и оптимизировать работу.

Эффективность для бизнеса

Главный профит от речевой аналитики для РМЦ — автоматизация работы + сокращение времени на обработку звонков на 10% и повышение качества обслуживания. В данном случае решение может заменить 71 супервизора.